Qué decirle y qué no decirle a su compañía de seguro después de un accidente

Usted paga su seguro de auto todos los meses. Cuando tiene un accidente, espera que su compañía de seguro esté de su lado. Que lo proteja. Que cumpla con lo que prometió cuando firmó la póliza.

La realidad es más complicada. Su compañía de seguro tiene una obligación contractual con usted, pero también tiene un interés financiero en pagar lo menos posible. Cada dólar que le paga a usted es un dólar menos en sus ganancias. Las personas que trabajan para su compañía de seguro no son sus enemigos, pero tampoco son sus amigos. Son profesionales haciendo un trabajo, y ese trabajo incluye evaluar si lo que usted dice es consistente, razonable y verificable.

En mis 14 años representando a personas lesionadas en accidentes, he visto cómo una conversación mal manejada con la propia compañía de seguro puede debilitar seriamente un reclamo. También he visto cómo una comunicación inteligente y medida puede proteger los derechos de mis clientes desde el principio.

Le voy a dar una guía práctica y específica sobre exactamente qué decir, qué no decir y cómo manejar cada interacción con su compañía de seguro después de un accidente.

Empecemos con lo básico: usted tiene la obligación de reportar el accidente a su compañía de seguro. Esto no es opcional. Su póliza de seguro es un contrato, y una de las condiciones de ese contrato es que usted notifique a la compañía cuando ocurre un incidente cubierto. Si usted no reporta el accidente, la compañía puede negar su cobertura por incumplimiento del contrato.

La mayoría de las pólizas requieren que usted reporte el accidente “dentro de un tiempo razonable” o “tan pronto como sea práctico”. Algunas pólizas especifican un plazo exacto, como 24, 48 o 72 horas. Revise su póliza para conocer el plazo específico, pero como regla general, reporte el accidente dentro de las primeras 24 horas.

Dicho esto, reportar el accidente no significa que usted tenga que contar cada detalle de su vida, dar una declaración grabada, o responder a cada pregunta que le hagan. Hay una diferencia importante entre cumplir con su obligación contractual y dar información que pueda perjudicar su reclamo.

La primera llamada: qué información proporcionar

Cuando llame a su compañía de seguro para reportar el accidente, tenga lista la siguiente información y limítese a proporcionarla:

Información que SÍ debe dar:

La fecha, hora y ubicación del accidente. Sea específico: “El accidente ocurrió el martes 15 de marzo a las 3:45 de la tarde en la intersección de Main Street y Oak Avenue en Houston, Texas.”

Los nombres y datos de contacto de las otras personas involucradas, si los tiene. Si intercambió información en la escena, proporcione los nombres, números de teléfono y compañías de seguro de los otros conductores.

El número del reporte policial, si la policía respondió al accidente.

Una descripción básica y factual de lo que ocurrió. “Yo venía en dirección norte por Main Street. El otro vehículo venía en dirección este por Oak Avenue. Los vehículos colisionaron en la intersección.” Mantenga la descripción corta, factual y sin opiniones.

Los daños visibles a su vehículo. “La parte delantera derecha de mi vehículo tiene daño significativo. El parachoques, la defensa y el faro derecho están destruidos.”

Que usted buscó o planea buscar atención médica. No necesita dar detalles sobre sus lesiones en esta llamada inicial, pero sí debe mencionar que fue al hospital o que tiene una cita médica.

Información que NO debe dar en esta primera llamada:

No ofrezca una opinión sobre quién tuvo la culpa. Si le preguntan, diga: “La policía está investigando” o “Prefiero no especular sobre la causa del accidente en este momento.”

No dé una lista detallada de sus lesiones. En las primeras horas y días después de un accidente, usted no conoce el alcance completo de sus lesiones. Muchas lesiones, como hernias de disco, lesiones de tejido blando, conmociones cerebrales leves y lesiones internas, no se manifiestan inmediatamente. Si usted dice “solo me duele un poco el cuello” y luego resulta que tiene una hernia de disco que requiere cirugía, la compañía va a usar su declaración inicial para argumentar que su lesión no es tan grave como usted dice.

No especule sobre daños o costos. No diga “creo que el carro se puede reparar por unos dos mil dólares” o “probablemente solo necesito unas sesiones de fisioterapia”. Usted no es mecánico ni médico, y estas estimaciones prematuras pueden limitar su compensación.

No acepte ninguna oferta de pago ni firme ningún documento durante esta llamada. Si le ofrecen enviar un cheque rápido para “ayudarle con los gastos iniciales”, no acepte hasta entender exactamente qué está firmando. Algunas de estas ofertas tempranas vienen con acuerdos de liberación que le impiden reclamar más compensación después.

La declaración grabada: cómo manejarla

Después de su reporte inicial, es muy probable que su compañía de seguro le pida que dé una declaración grabada. El representante le explicará que es un procedimiento estándar, que es necesario para procesar su reclamo, y que será grabado.

Aquí es donde muchas personas cometen errores costosos.

Primero, entienda algo importante: usted generalmente tiene la obligación contractual de cooperar con la investigación de su propia compañía de seguro. Esto puede incluir dar una declaración. Sin embargo, usted tiene derechos sobre cómo y cuándo se da esa declaración.

Antes de dar cualquier declaración grabada, haga lo siguiente:

Pida tiempo para prepararse. Usted no tiene que dar la declaración en el momento en que se la piden. Es perfectamente razonable decir: “Puedo programar la declaración para la próxima semana. Todavía estoy procesando lo que pasó y quiero asegurarme de dar información precisa.” Esto le da tiempo para organizar sus pensamientos, reunir documentos y posiblemente consultar con un abogado.

Pida las preguntas por adelantado. Algunos ajustadores accederán a darle una lista de los temas que van a cubrir. Esto le permite prepararse y evitar sorpresas.

Tome notas antes de la declaración. Escriba una línea de tiempo del accidente con los hechos que usted sabe con certeza. Tenga esta línea de tiempo frente a usted durante la declaración para no olvidar detalles importantes ni contradecirse.

Durante la declaración grabada, siga estas reglas:

Responda solo lo que le preguntan. Si le preguntan a qué velocidad iba, diga la velocidad. No añada “pero estaba dentro del límite” ni “tal vez un poco más rápido de lo normal”. La pregunta era sobre la velocidad, y usted la respondió.

Si no sabe la respuesta, diga “no lo sé” o “no recuerdo”. Nunca adivine ni estime para llenar un vacío. “No estoy seguro de la velocidad exacta” es una respuesta perfectamente válida.

No minimice ni exagere sus lesiones. Si le duele la espalda, diga que le duele la espalda. No diga “me duele un poquito” para parecer fuerte, ni diga “es el peor dolor de mi vida” para dramatizar. Sea honesto y preciso.

No dé información médica detallada que no le hayan pedido. Si le preguntan si está recibiendo tratamiento, diga sí o no. No es necesario que describa cada medicamento, cada sesión de terapia y cada conversación con su médico a menos que se lo pregunten específicamente.

Nunca diga “eso es todo” cuando le pregunten sobre sus lesiones o dolencias. Siempre añada “esas son las que conozco hasta ahora” o “estoy en proceso de evaluación médica”. Esto deja la puerta abierta para lesiones que aún no se han manifestado.

Lo que su compañía de seguro va a buscar

Es útil entender qué está buscando su compañía de seguro cuando habla con usted. Esto le ayuda a prepararse y a evitar trampas.

Inconsistencias en su relato. Si usted le dijo al oficial de policía una cosa, al representante de seguros otra, y en la declaración grabada otra diferente, esas inconsistencias serán usadas para cuestionar su credibilidad. Por eso es importante tener una línea de tiempo escrita y ceñirse a los hechos que usted conoce con certeza.

Condiciones preexistentes. Si usted tenía dolor de espalda antes del accidente y ahora reclama dolor de espalda por el accidente, la compañía va a investigar su historial médico para argumentar que su dolor no fue causado por la colisión. Esto no significa que usted no pueda reclamar. Si el accidente empeoró una condición preexistente, usted tiene derecho a compensación por ese empeoramiento. Pero sea honesto sobre su historial médico, porque la mentira será descubierta y destruirá su credibilidad.

Actividades inconsistentes con sus lesiones. Si usted dice que no puede caminar por el dolor de espalda, pero la compañía encuentra fotos en su Facebook donde está bailando en una fiesta, su reclamo pierde credibilidad inmediatamente. Otra razón más para mantenerse fuera de las redes sociales mientras tenga un reclamo activo.

Admisiones de culpa. Cualquier declaración suya que sugiera que usted fue parcial o totalmente responsable del accidente será usada para reducir su compensación.

Comunicación por escrito vs. por teléfono

Siempre que sea posible, comuníquese con su compañía de seguro por escrito. Los correos electrónicos y las cartas crean un registro permanente de lo que se dijo, cuándo se dijo y quién lo dijo. Las conversaciones telefónicas, a menos que estén grabadas, se convierten en “usted dijo, yo dije”.

Cuando envíe comunicaciones por escrito, guarde copias de todo. Imprima sus correos electrónicos. Tome capturas de pantalla de los mensajes en el portal de su compañía. Mantenga un archivo organizado con toda la correspondencia relacionada con su reclamo.

Si tiene una conversación telefónica, tome notas inmediatamente después. Anote la fecha, la hora, el nombre de la persona con quien habló, y un resumen de lo que se discutió. Estas notas pueden ser útiles si hay una disputa posterior sobre lo que se dijo.

El tema del historial médico

En algún momento, su compañía de seguro le va a pedir que firme una autorización para acceder a su historial médico. Tenga cuidado con esto.

Una autorización médica general y sin límites le da a la compañía acceso a todo su historial médico, incluyendo tratamientos de salud mental, problemas de salud reproductiva, tratamientos de adicciones, y cualquier otra información que no tiene nada que ver con su accidente.

Usted tiene derecho a limitar la autorización. Puede autorizar el acceso solo a los registros médicos relacionados con las lesiones del accidente y solo por un período de tiempo razonable. Si la compañía insiste en una autorización sin límites, usted puede negociar los términos o consultar con un abogado antes de firmar.

Cuando la compañía de seguro pide una declaración médica independiente

Si su reclamo incluye lesiones significativas, la compañía puede pedirle que se someta a un examen médico con un doctor elegido por ellos. Este examen se llama “examen médico independiente” o IME por sus siglas en inglés. A pesar del nombre, estos exámenes rara vez son independientes. El médico es seleccionado y pagado por la compañía de seguro.

Si le piden un IME, sepa que en la mayoría de los estados su póliza le requiere cooperar con esta solicitud. Sin embargo, usted tiene derechos: puede pedir información sobre el médico antes de la cita, puede llevar a alguien con usted a la cita, y puede solicitar una copia del reporte del médico.

Durante el examen, sea honesto sobre sus síntomas pero no minimice su dolor para parecer cooperativo. El propósito del examen, desde la perspectiva de la compañía, es frecuentemente encontrar razones para argumentar que sus lesiones son menores de lo que usted reclama.

Errores comunes que debilitan su reclamo

Estos son los errores más frecuentes que veo en mis clientes cuando hablan con su compañía de seguro:

Dar información excesiva sin que se la pidan. Cuando un ajustador le pregunta “cómo está”, no es momento de contar toda la historia de su vida. Responda la pregunta y pare.

Aceptar la primera oferta de liquidación. Las primeras ofertas son casi siempre más bajas de lo que su caso vale. La compañía está probando si usted aceptará menos por la conveniencia de un pago rápido.

No documentar las conversaciones. Sin un registro de lo que se dijo, usted no puede probar que la compañía le hizo ciertas promesas o le dio cierta información.

Firmar documentos sin leerlos completamente. Cada documento que usted firma puede tener consecuencias legales. Lea todo antes de firmar. Si no entiende algo, pregunte. Si la explicación no es clara, consulte con alguien de confianza antes de firmar.

Mentir o exagerar. Esto parece obvio, pero sucede. La gente piensa que si exagera un poco, recibirá un poco más. En realidad, si la compañía descubre una exageración, pierde confianza en todo su reclamo. Una mentira pequeña puede destruir un caso legítimo.

Hay situaciones donde manejar su reclamo por su cuenta es razonable. Si el accidente fue menor, los daños son solo materiales, y la compañía está procesando su reclamo sin problemas, usted probablemente puede manejarlo solo.

Pero si usted tiene lesiones que requieren tratamiento médico, si la compañía está retrasando o dificultando su reclamo, si le están ofreciendo una cantidad que no cubre sus gastos médicos y salarios perdidos, o si hay una disputa sobre quién tuvo la culpa, un abogado de lesiones personales puede hacer una diferencia significativa en el resultado de su caso.

La mayoría de los abogados de lesiones personales trabajan bajo acuerdos de contingencia, lo que significa que usted no paga nada por adelantado. El abogado recibe un porcentaje de lo que usted recupera, generalmente entre 33% y 40%. Si no recupera nada, no paga nada. Esto significa que no hay riesgo financiero para usted en buscar asesoría legal.

Mientras tanto, cada vez que hable con su compañía de seguro, recuerde: sea honesto, sea breve, cíñase a los hechos, y no ofrezca más información de la que le piden. Sus palabras son su primera línea de defensa.